3.企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。
4.企业要善于利用媒体为自己服务。
5.餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。
案例3：中华自行车爱尔兰事件
事件经过
1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。
危机处理行动
施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：
1.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。
2.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。
多层反应
施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。
危机启示
1.对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。
2.对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。
案例4：博帕尔惨案
事件经过
1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。
危机处理行动
当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，采取了如下行动：
1.立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输。
2.危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻发布会，那天新闻发布会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题。但是联合碳化物公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。当时的情况非常紧急，记者们都要求要尽快报道这起事件。
3.派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。
4.第二天，公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。
5.董事长沃伦·安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度政府逮捕的事。
媒介的反应及猜测
新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时内就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。
不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，但它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。
危机启示
1.危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦·安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。
2.必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。
3.要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机；公司正在采取什么补救措施，等等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻发布会，并且采取了各种补救措施。
4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。
5.公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。
案例5：英国塞勒菲尔德事件
事件经过
1986年2月5日，英国塞勒菲尔德核反应厂，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂亮起了琥珀色的警报，大多数非必要人员撤离了危险区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。
泄漏事故发生在中午10:45～11:45之间。媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者在中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备，所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工厂将发表一个声明。下午4:00才看到这个声明，而这期间媒介的记者一直提心吊胆地等待着。 2007-02-14 文章来自《中国免费论文网》企业研究论文频道 http://lunwen.52xoyo.com
